Porque desistem os sócios de um ginásio?
O preço e as mudanças de casa levam as culpas, mas raramente são a história toda. A maioria dos sócios que cancelam deixou de vir semanas ou meses antes. O cancelamento é o último passo, não o primeiro.
Por baixo estão as razões do costume: nunca criaram uma rotina, nunca tiveram um plano que funcionasse para eles, nunca conheceram ninguém, as aulas que queriam estavam sempre cheias, ou ninguém reparou que tinham desaparecido. Em cada uma delas o ginásio pode agir, e nenhuma se resolve com um desconto no momento do cancelamento.
Como vejo quem se está a afastar antes de sair?
Olhe para o comportamento, não para o formulário de cancelamento. Os primeiros sinais já estão nos dados das reservas e das entradas.
Compare cada sócio com a sua própria rotina, e não com uma média. Duas semanas sem vir é normal para quem vem duas vezes por mês e é um alerta para quem vinha todas as manhãs. Depois, trabalhe a lista todas as semanas: uma mensagem de um treinador que conhece a pessoa funciona muito melhor do que um email para todos.
- Menos visitas: quem vinha três vezes por semana agora vem uma
- Muito tempo desde a última entrada, comparado com o hábito desse sócio
- Cancelamentos tardios e faltas a acumular
- Um pack de aulas ou uma mensalidade prestes a acabar sem nada reservado a seguir
- Um sócio novo que não marcou uma segunda visita depois da primeira semana
O que deve acontecer nos primeiros 90 dias de um sócio?
Os primeiros três meses decidem a maior parte das renovações. Nesse tempo, um sócio novo ou cria um hábito ou decide que o ginásio não é para ele, por isso dê a essas semanas uma estrutura que a equipa segue com cada sócio novo, e não uma boa intenção.
- Primeira semana: um plano escrito para ele e um treinador que responde às dúvidas, para que as primeiras visitas tenham um propósito
- Da segunda à quarta semana: as próximas reservas já marcadas, e uma confirmação de que os horários lhe servem
- Segundo mês: uma revisão curta do plano, com os primeiros progressos à vista
- Terceiro mês: um convite para algo partilhado, como um desafio, um evento ou uma aula regular com caras conhecidas
Como fazem as aulas, os desafios e a comunidade as pessoas voltar?
As pessoas voltam por causa de outras pessoas. Um sócio que conhece o treinador e três caras da aula das 07:00 tem uma razão para sair da cama que uma máquina sozinha não dá.
Mantenha as aulas mais procuradas cheias, mas sem frustração. Uma app de reservas de aulas com uma lista de espera que preenche sozinha os lugares cancelados faz com que o sócio que não conseguiu entrar hoje entre amanhã, em vez de desistir. Depois, junte desafios abertos a todos, desafios de equipa com classificação e alguns eventos por ano. Cada um dá aos sócios uma razão para falarem uns com os outros, e consigo.
Como lembro os sócios sem os incomodar?
Um lembrete funciona quando é útil para quem o recebe: a aula que reservou, um lugar que acabou de ficar livre, o plano que o treinador atualizou. Incomoda quando é genérico, frequente ou claramente enviado a toda a gente.
- Envie menos mensagens, cada uma com uma só ação clara
- Para os sócios que desapareceram, prefira uma linha pessoal de um treinador a uma mensagem para todos
- Guarde os avisos a todo o ginásio para o que interessa a todos
- Não comece pelo desconto: ensina os sócios a esperar por ele
Como meço a retenção de sócios?
Escolha poucos números e olhe para eles todos os meses, sempre da mesma forma.
O último diz-lhe se o seu esforço funciona. Se os sócios da lista de risco voltam depois de uma chamada ou de uma mensagem, continue; se não voltam, mude o que diz.
- Taxa de retenção: a parte dos sócios do início do mês que continuam sócios no fim
- Cancelamentos e não renovações, com o motivo quando o sabe
- Média de visitas por sócio por semana, e como evolui
- Sócios novos que passam os primeiros 90 dias
- Sócios assinalados em risco que voltaram depois de os contactar
Como ajuda a Yeki a reter sócios?
O software de gestão de ginásios grátis da Yeki põe estes passos onde já gere o ginásio. Mostra-lhe os sócios em risco de desistir antes de saírem, com o motivo de cada pessoa estar na lista, como menos visitas do que o habitual, para que um treinador lhes escreva no chat da app enquanto ainda há tempo.
Os treinadores escrevem planos de treino e circuitos com vídeos dos exercícios, os sócios registam as séries, e na sala o treinador pode registá-las por quem está a treinar. Recordes pessoais, medidas corporais e o antes e depois dão aos sócios progressos que se veem. Avisos, eventos, desafios abertos e desafios de equipa com classificação mantêm a comunidade unida, e a lista de espera avança sozinha quando um lugar fica livre.
Cada entrada fica registada com o código QR no telemóvel do sócio ou na Wallet, por isso os números de que precisa para medir a retenção já lá estão. Não há mensalidade: a app é grátis para ginásios e estúdios.
