Dlaczego klubowicze odchodzą z siłowni?
Winę zwykle zrzuca się na cenę i przeprowadzkę, ale to rzadko cała historia. Większość klubowiczów, którzy rezygnują, przestała przychodzić tygodnie albo miesiące wcześniej. Rezygnacja to ostatni krok, nie pierwszy.
Pod spodem są zwykle te same powody: nie zbudowali nawyku, nie dostali planu, który do nich pasuje, nikogo nie poznali, zajęcia, na które chcieli chodzić, były zawsze pełne albo nikt nie zauważył, że ucichli. Na każdy z tych powodów siłownia ma wpływ, a żadnego nie rozwiąże zniżka zaproponowana przy rezygnacji.
Jak zauważyć, kto się oddala, zanim odejdzie?
Patrz na zachowanie, a nie na formularz rezygnacji. Pierwsze sygnały są już w danych z rezerwacji i wejść.
Porównuj każdego klubowicza z jego własnym rytmem, a nie ze średnią. Dwa tygodnie przerwy to norma dla kogoś, kto przychodzi dwa razy w miesiącu, i sygnał ostrzegawczy dla kogoś, kto przychodził codziennie rano. Potem co tydzień działaj na podstawie tej listy: wiadomość od trenera, który zna daną osobę, działa dużo lepiej niż masowy e-mail.
- Coraz mniej wejść: ktoś, kto przychodził trzy razy w tygodniu, teraz przychodzi raz
- Długa przerwa od ostatniego wejścia w porównaniu z nawykami tej osoby
- Coraz więcej odwołań w ostatniej chwili i nieobecności
- Pakiet wejść albo karnet, który zaraz się skończy, a po nim nic nie jest zarezerwowane
- Nowy klubowicz, który po pierwszym tygodniu nie zapisał się na drugą wizytę
Co powinno się dziać w pierwszych 90 dniach klubowicza?
Pierwsze trzy miesiące decydują o większości przedłużeń. W tym czasie nowy klubowicz albo buduje nawyk, albo uznaje, że siłownia nie jest dla niego, więc nadaj tym tygodniom kształt, którego personel trzyma się przy każdym nowym klubowiczu, a nie tylko dobre intencje.
- Pierwszy tydzień: plan napisany dla tej osoby i trener, który odpowiada na pytania, żeby pierwsze wizyty miały cel
- Tygodnie od drugiego do czwartego: kolejne rezerwacje już w kalendarzu i sprawdzenie, czy godziny pasują
- Drugi miesiąc: krótki przegląd planu, z pierwszymi postępami, które widać
- Trzeci miesiąc: zaproszenie do czegoś wspólnego, na przykład wyzwania, wydarzenia albo stałych zajęć ze znajomymi twarzami
Jak zajęcia, wyzwania i społeczność sprawiają, że ludzie wracają?
Ludzie wracają dla innych ludzi. Klubowicz, który zna trenera i trzy twarze z zajęć o 7:00, ma powód, żeby wstać z łóżka, którego sama maszyna nie daje.
Niech popularne zajęcia będą pełne, ale nie frustrujące. System rezerwacji zajęć z listą rezerwową, która sama zapełnia zwolnione miejsca, sprawia, że klubowicz, który dziś się nie zmieścił, jutro wejdzie, zamiast się poddać. Potem dodaj wyzwania otwarte dla wszystkich, wyzwania zespołowe z rankingiem i kilka wydarzeń w roku. Każde z nich daje klubowiczom powód, żeby rozmawiać ze sobą i z Tobą.
Jak przypominać klubowiczom, nie irytując ich?
Przypomnienie działa, gdy jest przydatne dla osoby, która je dostaje: zajęcia, na które się zapisała, miejsce, które właśnie się zwolniło, plan zaktualizowany przez trenera. Irytuje, gdy jest ogólne, częste albo wyraźnie wysłane do wszystkich.
- Wysyłaj mniej wiadomości, każdą z jednym jasnym działaniem
- Do osób, które ucichły, lepiej napisać osobiście od trenera niż masowo
- Ogłoszenia do całej siłowni zostaw na sprawy ważne dla wszystkich
- Nie zaczynaj od zniżki: uczysz klubowiczów, żeby na nią czekali
Jak mierzyć retencję klientów?
Wybierz kilka liczb i patrz na nie co miesiąc, zawsze w ten sam sposób.
Ostatnia z nich mówi Ci, czy Twój wysiłek działa. Jeśli osoby z listy zagrożonych odejściem wracają po telefonie albo wiadomości, rób to dalej; jeśli nie, zmień to, co mówisz.
- Wskaźnik retencji: odsetek klubowiczów z początku miesiąca, którzy na końcu miesiąca nadal mają karnet
- Rezygnacje i nieprzedłużone karnety, z powodem, jeśli go znasz
- Średnia liczba wejść na klubowicza tygodniowo i jak się zmienia
- Nowi klubowicze, którzy przetrwali pierwsze 90 dni
- Osoby oznaczone jako zagrożone odejściem, które wróciły po Twoim kontakcie
Jak Yeki pomaga zatrzymać klubowiczów?
Darmowy program do zarządzania siłownią Yeki umieszcza te kroki tam, gdzie już prowadzisz siłownię. Pokazuje Ci klubowiczów zagrożonych odejściem, zanim odejdą, z powodem, dla którego każda osoba jest na liście, na przykład rzadszymi wizytami niż zwykle, żeby trener mógł napisać do niej na czacie w aplikacji, póki jest jeszcze czas.
Trenerzy piszą plany treningowe i obwody z filmami ćwiczeń, klubowicze zapisują serie, a na sali trener może zapisywać je za osobę, która trenuje. Rekordy, pomiary ciała oraz przed i po dają klubowiczom postępy, które widać. Ogłoszenia, wydarzenia, wyzwania otwarte i zespołowe z rankingiem trzymają społeczność blisko, a lista rezerwowa przesuwa się sama, gdy zwalnia się miejsce.
Każde wejście jest zapisywane dzięki kodowi QR w telefonie klubowicza albo w aplikacji Wallet, więc liczby potrzebne do mierzenia retencji już są na miejscu. Nie ma abonamentu: aplikacja jest darmowa dla siłowni i studiów.
